Meu voo atrasou: quais são os direitos do passageiro?

Quem viaja de avião está sujeito a imprevistos, e o atraso de voo está entre os mais comuns. Condições meteorológicas, questões operacionais, manutenção da aeronave, reorganização da malha aérea e outros fatores podem impedir que o voo saia no horário previsto.

O que muitos passageiros desconhecem é que, independentemente do motivo do atraso, a companhia aérea deve oferecer determinadas assistências. De acordo com a Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), alguns desses direitos começam a valer já na primeira hora de espera.

A partir de 1 hora: comunicação

Quando o atraso ultrapassa uma hora, a companhia aérea deve oferecer facilidades de comunicação ao passageiro, como acesso à internet ou outros meios que permitam a comunicação.

Além disso, o passageiro tem direito a receber informações sobre a situação do voo. A companhia deve comunicar imediatamente o atraso e manter os passageiros atualizados, no máximo, a cada 30 minutos, sobre a previsão de partida.

Quando solicitado, o motivo do atraso também deve ser informado por escrito por meio da chamada “carta de contingência”.

A partir de 2 horas: alimentação

Quando o atraso ultrapassa duas horas, o passageiro passa a ter direito à assistência para alimentação.

Na prática, isso pode ocorrer por meio do fornecimento de refeição, lanche ou voucher para utilização nos estabelecimentos do aeroporto, considerando o horário e o tempo de espera.

É importante guardar os comprovantes caso o passageiro precise arcar com alguma despesa que deveria ter sido suportada pela companhia aérea.

Reacomodação pode ocorrer em outra companhia

Outro ponto importante é que a reacomodação não precisa ocorrer necessariamente em um voo da mesma companhia aérea.

De acordo com as regras da ANAC, a reacomodação deve ser gratuita e pode ocorrer, na primeira oportunidade, em voo próprio ou de outra companhia aérea para o mesmo destino.

Caso prefira, o passageiro também pode optar por viajar em voo da própria empresa em data e horário de sua conveniência, conforme a disponibilidade de assentos.

Diante de um atraso significativo, uma alternativa é consultar os painéis do aeroporto e verificar se existem outros voos para o destino. Havendo uma opção mais rápida operada por outra companhia, o passageiro pode solicitar a reacomodação.

Essa possibilidade pode ser importante principalmente para quem possui compromissos no destino, conexões, reservas de hotel, passeios ou outros serviços contratados. Em determinadas situações, algumas horas podem representar a diferença entre aproveitar a viagem ou perder parte da programação.

Receber assistência não impede eventual indenização

O fornecimento de alimentação, hospedagem, transporte ou reacomodação pela companhia aérea não impede que o passageiro busque judicialmente uma indenização pelos prejuízos sofridos.

As assistências materiais são deveres da companhia e têm o objetivo de minimizar os efeitos da espera. Já o direito à indenização depende das circunstâncias de cada caso, considerando fatores como o tempo de atraso, os prejuízos causados, a assistência prestada e as particularidades da viagem.

Por isso, é importante que o passageiro guarde comprovantes, protocolos, registros e outros documentos que possam demonstrar o ocorrido e suas consequências. Conhecer os direitos não impede que imprevistos aconteçam, mas pode evitar que um voo atrasado provoque prejuízos ainda maiores.